Digitaliser le parcours de conseil en gestion de patrimoine

Un réseau national de conseil financier nous a confié la création de sa plateforme digitale. L'enjeu : transformer un processus de conseil qui reposait sur des appels téléphoniques, des emails manuels et des tableurs en un parcours entièrement piloté par la technologie, de la première prise de contact jusqu'à la signature du contrat d'investissement.

Le contexte

Notre client est un réseau de conseillers en gestion de patrimoine, présent dans 24 agences en France. Son métier : accompagner les particuliers dans l'optimisation de leur fiscalité et les orienter vers des solutions d'investissement adaptées : immobilier défiscalisant (Pinel, Censi-Bouvard...) ou placements financiers (assurance-vie, SCPI...).

Le problème : le processus commercial était entièrement manuel. Un prospect arrivait par le web ou par un partenaire, un conseiller le rappelait, les rendez-vous étaient pris par téléphone, les documents collectés par email, et le suivi de chaque dossier vivait dans un tableur. Résultat : des prospects oubliés, des relances manquées, et aucune visibilité sur le pipeline commercial.

L'objectif : une plateforme qui prend en charge le prospect dès son inscription et l'accompagne automatiquement à chaque étape, en libérant les conseillers des tâches répétitives pour qu'ils se concentrent sur le conseil.

Le défi

Quatre difficultés majeures :

1. Un cycle de vente en 12 étapes (c'est pas simple). Le conseil en gestion de patrimoine n'est pas un achat impulsif. Entre le premier contact et la signature, il y a typiquement quatre rendez-vous (découverte, étude, préconisation, signature), chacun avec une phase de préparation et une phase de suivi. Le système devait modéliser ce pipeline complet, avec les bons déclencheurs à chaque transition.

2. Deux CRM externes à synchroniser (c'est pas simple non plus). Le réseau utilisait déjà un CRM interne ("La Factory") pour le suivi commercial et un second système pour le tracking marketing. La plateforme devait s'intégrer aux deux en temps réel, recevoir les mises à jour de La Factory et pousser les leads vers le tracking marketing, sans créer de doublons ni perdre de données.

3. Un réseau de 24 agences à orchestrer (c'est beaucoup). Chaque prospect devait être automatiquement orienté vers l'agence la plus proche en fonction de son code postal, puis assigné à un conseiller. Chaque agence avait son propre lien de prise de rendez-vous en ligne.

4. La conformité réglementaire (c'est important). Le secteur financier impose des obligations strictes : collecte de documents justificatifs, consentement explicite, droit de désinscription, traçabilité complète de chaque interaction.

Notre approche

Un pipeline commercial automatisé en 12 états

On a modélisé le cycle de vente complet en une machine à états : depuis le statut "prospect" jusqu'au "contrat signé", en passant par chaque rendez-vous et chaque phase intermédiaire. Le système CRM externe du client gérait plus de 60 statuts internes différents (refus par âge, sans suite, à recontacter, rendez-vous planifié...), on a construit un traducteur qui mappe ces 60+ statuts vers les 12 états de notre pipeline.

À chaque transition de statut, la plateforme déclenche automatiquement l'action appropriée : envoi d'un email de préparation au rendez-vous, relance post-rendez-vous, demande de documents, lien de prise de rendez-vous pour l'étape suivante. 18 modèles d'emails différents couvrent l'intégralité du parcours, de l'inscription au suivi post-signature.

Le résultat concret : un conseiller n'a plus besoin de se demander "est-ce que j'ai relancé ce prospect ?", la plateforme l'a déjà fait.

Routage automatique par code postal

À l'inscription, le prospect renseigne son code postal. La plateforme l'oriente automatiquement vers la bonne agence parmi les 24 du réseau. Chaque agence dispose de son propre outil de prise de rendez-vous intégré : le prospect peut réserver un créneau directement en ligne, en visio, au téléphone ou en agence. Le conseiller reçoit une confirmation, et un rappel automatique est envoyé 24 heures avant le rendez-vous.

Après chaque rendez-vous, le système envoie automatiquement un lien d'évaluation au prospect. Ces retours alimentent un score de satisfaction par conseiller, un outil de pilotage pour la direction du réseau.

Un coffre-fort documentaire avec accès sécurisé

Le conseil financier nécessite la collecte de nombreux justificatifs : pièce d'identité, avis d'imposition, bulletins de salaire, relevés de compte, offres de prêt, actes notariés... Au total, 32 types de documents sont gérés par la plateforme.

Le prospect dépose ses documents dans un espace sécurisé ("coffre-fort"). Le conseiller y accède via un lien sécurisé à usage unique envoyé par email, sans avoir besoin de créer un compte sur la plateforme. Ce mécanisme simplifie drastiquement l'échange de documents sensibles tout en garantissant la traçabilité.

Les documents nécessaires changent selon l'étape du parcours : au stade prospect, seul l'avis d'imposition est demandé. Après le deuxième rendez-vous, la plateforme réclame les justificatifs de domicile, les relevés de compte et les documents de propriété. Le prospect n'est jamais submergé, il reçoit les demandes au bon moment.

Synchronisation bidirectionnelle avec deux CRM

La plateforme communique en temps réel avec les deux systèmes existants :

• Vers le CRM interne : 8 types de données synchronisés (utilisateurs, dossiers, rendez-vous, conseillers, agences, contrats, documents, produits). Quand un conseiller met à jour un dossier dans son CRM, la plateforme se met à jour instantanément.
• Vers le CRM marketing : chaque inscription pousse automatiquement un lead qualifié avec les données de profil (situation familiale, revenus, objectifs) et les tags de tracking marketing (source, canal, campagne).

Le résultat

Livré et en production :

• Pipeline commercial en 12 états avec transitions automatiques et mapping de 60+ statuts CRM
• 18 modèles d'emails déclenchés automatiquement à chaque étape du parcours
• 24 agences avec routage automatique par code postal et prise de rendez-vous en ligne
• 32 types de documents gérés dans un coffre-fort avec accès par lien sécurisé
• Synchronisation bidirectionnelle avec deux CRM externes en temps réel
• Score de satisfaction par conseiller alimenté par les évaluations post-rendez-vous
• Conformité intégrée : désinscription, consentement, traçabilité de chaque interaction
• 3 interfaces : espace prospect (web), espace conseiller (web), back-office administrateur

Côté technique : Le pattern state machine qu'on utilise pour modéliser ces workflows métier, et Upload S3 + presigned URLs pour la gestion documentaire.

Ce qu'il faut retenir :

• Digitaliser un processus commercial, ce n'est pas remplacer les humains, c'est automatiser les tâches répétitives (relances, collecte de documents, routage) pour que les conseillers se concentrent sur le conseil
• L'intégration avec les outils existants (CRM, prise de rendez-vous) est aussi importante que la plateforme elle-même, personne ne veut changer ses habitudes du jour au lendemain
• Un pipeline bien modélisé avec des déclencheurs automatiques élimine les prospects oubliés et les relances manquées

Technologies : NestJS, Next.js, PostgreSQL, Mailjet, Twilio, Calendly, Stripe